顧客満足度よりも、クロスセルやアップセル

CRMについて調べていると、検索に表れるニュースやコラムに変化が出てきています。

CRMは顧客満足度の向上に利用するものといった感じですが、ここのところ、エンゲージメントを高めることでクロスセル、アップセルにつなげる、こういった表現を多く見るようになったんです。

顧客満足度を向上していけば良いのもではなく、それを売り上げにつなげるためにエンゲージメントの強化、そしてさらに購入金額を上げていくことが重要だと。

ここまでくると、何か組織的というか、売るための戦略を重視していて、これを顧客側の人間がまざまざと見せられるというのは、ちょっとどうかな^^と思ってしまうものですね。

ブランドのお店なんかをのぞくと、クロスセル、アップセルを行う教育がされていることがよくわかるんです。1つの商品を購入しようとすると、必ずそれに関連する商品を見せたり、合わせて「良いでしょ?」と^^本当に良いと買ってしまうんですが、ブランドの戦略にまんまとのせられてしまうことには、いささか幻滅してしまうものなんですよね・・。

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