合わないシステムは改善してもらう

SFAの導入をすすめる企業が増える一方、SFAは自社には必要ない!と諦めてしまう企業も増えています。SFAのせいでもあるかもしれませんが、営業マン、システム導入をすすめたシステム開発、情報部、そして幹部たちの思惑の違いがそのように動かしてしまうことも実はあるんですよね。

そもそもは、これから導入しようとするSFAは自社に合っているのか、という点です。もちろん、いくつかのベンダーのSFAを比較し、コスト、運用率、ベンダーの信頼性、SFAの操作性、そして効果などについて検討するとは思います。かなりの時間をかけて検討し、導入したとしても、それでも合わないシステムって出てくるものなんですよね。

そのため、1度の導入では腕試し。それで運用可能であればラッキーと思うこと。合わなければベンダーの担当者と何がどのように合わないのか、もっとこうして欲しい、といった意見をぶつけ、改善してもらうことも大切なようです。

それでもだめであれば、別のベンダーの担当者に相談することも有り、といったように、柔軟な姿勢で臨むことも重要です。

顧客満足度よりも、クロスセルやアップセル

CRMについて調べていると、検索に表れるニュースやコラムに変化が出てきています。

CRMは顧客満足度の向上に利用するものといった感じですが、ここのところ、エンゲージメントを高めることでクロスセル、アップセルにつなげる、こういった表現を多く見るようになったんです。

顧客満足度を向上していけば良いのもではなく、それを売り上げにつなげるためにエンゲージメントの強化、そしてさらに購入金額を上げていくことが重要だと。

ここまでくると、何か組織的というか、売るための戦略を重視していて、これを顧客側の人間がまざまざと見せられるというのは、ちょっとどうかな^^と思ってしまうものですね。

ブランドのお店なんかをのぞくと、クロスセル、アップセルを行う教育がされていることがよくわかるんです。1つの商品を購入しようとすると、必ずそれに関連する商品を見せたり、合わせて「良いでしょ?」と^^本当に良いと買ってしまうんですが、ブランドの戦略にまんまとのせられてしまうことには、いささか幻滅してしまうものなんですよね・・。

名刺管理アプリ

意識改革もできます

SFAを導入することで、多くのメリット、そしてデメリットまで出てきてしまうのですが、うまく活用することでメリットだけを享受できるようになると言われています。

業務の効率化はもちろん、これまで営業部、マーケティング部、コールセンターなど別々に解れて業務を行っていた部門同士が、横のつながりを持てるようになり、よりきめ細かな営業を行うことができるようになるんですね。

また、社員それぞれが意識を変えることもできるようになるそうです。部門同士の横のつながりができるほか、SNS的な機能を使うことで、社員同士、経営陣とまでコミュニケーションを簡単にとることができるようになります。

例えば日報機能。日々、営業マンがアップする日報を上司、経営陣もリアルタイムで確認できるようになり、そこにアドバイスや質問、激励の言葉なども上書きすることが可能になるんです。今まで見られているのかわからなかった日報も、多くの人が見てくれていると思えば、日報を書く意味も生まれますし、なによりコミュニケーションが深まり、社員たちの士気を上げることだってできるんです。

knowledgesuite.jp/service/crm.html

検索できるGoogleレンズ

はじめてグーグルのPixelスマホが日本でも発売となりましたね。このスマホではGoogle レンズという、「カメラに映った画像を解析してグーグルの検索やクラウドサービスを利用できる機能」があります。

そして、さらにはカメラで読み込んだ英語やフランス語を翻訳できたり、名刺を撮影するとその情報を連絡先へと登録もできるんだそうです。こうなってくると、今急速に広まっている名刺の管理ツールなんて必要なくなりますよね^^今はデータ化だけかもしれません。しかし、あと数年経てば有料の名刺管理ツールと同等の機能までこのPixelスマホで利用できるかも。。

そう考えると、今ビジネスの現場で使われているシステムは、そのうちスマホの中の機能の一部として、次第に入っていくのかもしれませんね。すごいな~~^^

パッケージ商品もありますが

SFAと聞くと、パッケージ商品がお得というイメージが無いですか?私だけでしょうか^^

パッケージになっていると、たくさんの機能が入っているのに導入費用がお得になっているし、なにより最も良く使われている機能が選ばれているため、初めてSFAを導入する会社にとっては機能を選ぶ必要が無くて良い、という考え方もあります。ベンダーもそれを考慮して、パッケージの中身を選んでいますからね。ただ、このパッケージ商品を使ったことでSFAは自社では無理!と思ってしまうこともあるようなんです。

私のように、お得そうだし機能を選ぶ必要も無いから、とベンダーの謳い文句に乗ってしまったことで、本当に自社にとって必要な機能が無かったり、要らない機能が多すぎて画面が複雑化していたりと、本来の業務には関係の無いところでストレスが多く溜まってしまうんですね。

そのため、初めてSFAを扱う会社こそパッケージ商品に頼らずに、使いたい機能だけをシンプルな操作画面からスタートすることが望ましいようです。

sfaとは

パスチケの提供をスタート

ビートレンドという会社が、CRMのプラットフォームのオプションサービスとして、パスチケの提供をスタートさせたそうです。CRMの名称はbetrend。「顧客の行動履歴を分析・活用することで1人1人にあわせた効率的なマーケティング施策を支援する」サービスですが、ここにさらに決済機能を加えたそうなんです。顧客管理から決済の機能まで付くなんて、幅が広いCRMなんですね。

でも、考えてみたら、今ではCRMも多くの種類があり、それぞれに特徴を出していますよね。セールスフォースのような世界的なCRMも良いけれど、それは日本でも大きな企業しか使えない。中小企業、あるいは個人のショップなどではそんな大規模CRMは宝の持ち腐れ状態になりかねません。それよりも、自社に合った規模で、機能も自社に合ったものを使う方が、顧客管理しやすかったりしますからね。

現在使っているグループウェアやシステムとの連携が可能なものもたくさん出てきているので、CRMの選ぶ幅もとても広くなっていると言えます。

ビートレンドという会社が、CRMのプラットフォームのオプションサービスとして、パスチケの提供をスタートさせたそうです。CRMの名称はbetrend。「顧客の行動履歴を分析・活用することで1人1人にあわせた効率的なマーケティング施策を支援する」サービスですが、ここにさらに決済機能を加えたそうなんです。顧客管理から決済の機能まで付くなんて、幅が広いCRMなんですね。

でも、考えてみたら、今ではCRMも多くの種類があり、それぞれに特徴を出していますよね。セールスフォースのような世界的なCRMも良いけれど、それは日本でも大きな企業しか使えない。中小企業、あるいは個人のショップなどではそんな大規模CRMは宝の持ち腐れ状態になりかねません。それよりも、自社に合った規模で、機能も自社に合ったものを使う方が、顧客管理しやすかったりしますからね。

現在使っているグループウェアやシステムとの連携が可能なものもたくさん出てきているので、CRMの選ぶ幅もとても広くなっていると言えます。

ずっと前にさかのぼることが

営業は先のことばかりを気にして、いえ、目標を定めて行っていくものですが、実は役に立つのは過去の履歴や営業プロセスだったりするんですよね。

これから新規開拓をしたい場合、実は以前にアプローチをしていた担当者だったり、別の案件でつながりがある人物が同じ課に居たりすることがありますよね。何も手元にそういった記録が無ければ、無の状態でアプローチすることになります。そのままでアプローチすれば、アプローチの成功率は低くなりますし、なんといっても取引先となる担当者や部署に対して失礼なことになってしまうんです。

やはりこれから新規顧客になってもらう担当者や部署に人たちには、気分良くしていて欲しいですよね^^それに、過去のアプローチや取引履歴があれば、だれがその課のキーマンとなっているのかも事前に探しておくことができ、アプローチから案件化へスムーズに進めることも可能となります。

SFAを活用していれば、このようにずっと前にさかのぼって多くの情報を取得することができるため、営業の確度もグンと上がるはずです。

ナレッジスイート株式会社

何でもかんでも揃っています

SFAに含まれている機能って、本当にすごいですよね。こんな機能も含まれてるの?と関心してしまいましたよ。

例えば地図機能。SFAって新規顧客を獲得するために、見込み顧客の情報を社内にあるものすべて入力し、データとして保存するんですよね。でも、実際にその会社に訪問しようとしたとき、他に回る会社とどこが一番近いのかとかを、地図上で確認できるわけです。ただ住所だけで判断するのと、実際に地図を見て道路を確認できるのとでは、わけが違いますからね。これは本当に便利だなと思います。もちろん、駅についたらそこからどのように歩いていくのかも、目的地を見ながら行けますから、迷う心配もありません。

また、連携機能というものも素晴らしい!^^SFAを新らしく導入する場合、それまでに使っていたシステムやグループウェアなどと連携ができれば、わざわざSFAに同じ情報を入力せずとも、情報を連携させることで入力せずにSFAを使い始めることができるんです。

エクセルだと難しい

エクセルで商談の管理を行っている場合、商談のプロセスではなく、どこの会社にどんな商品をどれだけ納入したのか、といった結果のみしか記録に残すことしかできません。

これをCRMに変えることで、記録される情報は大きく様変わりします。まず商談のプロセスが残っていきますし、その情報はリアルタイムでアップされます。今まで結果だけを聞いていた責任者は、リアルタイムの状況が把握できるため、ミスや漏れがないかをその時間にチェックできるわけです。また、商談が最終的に失注に終わったとしても、その過程がすべて記録されていますから、振り返りも簡単にできてしまいます。振り返ってどの時点で何が悪かったのかが判明することで、次の営業にそれを生かしていくことができるんです。

そして、どの会社にどれだけの商品を納入したのか、ということも簡単に検索にかけ、情報を欲しい部分だけ抽出できるんです。これらはやはりエクセルではできませんし、何よりここまでの情報を記録することができません。

マーケティング部門でもリアルタイムに

マーケティング部と営業部が仲が悪い、というのはよく聞く話ですが、もし営業部が行っている営業プロセスをリアルタイムで確認することができれば、状況は少し変わりそうですうよね。

SFAを活用することで、営業マンたちは日報機能を活用して営業プロセスを毎日入力していきます。もし、マーケティング部が提供した分析内容と違ったものを取引先が要求していれば、その分析をやり直すことがすぐにできますし、反対にとても役に立っていればその状況もリアルタイムで確認ができます。

全ての情報を共有しながら業務を進めることで、連帯感も生まれそうですし、何より横の繋がりができることで営業戦略も立てやすくなるはずです。

また、スケジュール管理をしているグループウェアなどともSFAは連携できるので、部外の人でも情報を共有していれば、今日は誰がどこの営業に行っている、ということもすぐに分かります。問い合わせなども、SFAの画面を見れば担当者が居なくても社内に居る誰かが代わりに対応できるようになるため、顧客にも迷惑をかけることが少なくなります。